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Domino’s pizza non è assolutamente segnata dall’accaduto. Io avrei mantenuto un linguaggio friendly, considerato il target, tuttavia non avrei fatto imparare a memoria il messaggio nè avrei utilizzato dei gobbi. Avrei reso noto al portavoce i punti fondamentali da trattare ma glieli avrei fatti argomentare a suo piacere.

Butto nella mischia due commenti.

Innanzi tutto non bisogna fare l’errore di considerare l’accaduto solo attraverso il mezzo video, perché la sua portata è stata maggiore altrove.
Se il tutto è partito da YouTube ed apparentemente si è chiusa ancora lì, in realtà l’eco si è propagata nella websphera: articoli, post in blog e soprattutto Twitter, hanno “montato” la notizia, che fin da subito è cambiata da “Domino beccata a …” a “Ma perché Domino non reagisce?” e “Come dovrà reagire?”.
Ciò a dire che la sostanza della notizia era chiara a tutti: due (maledettamente irresponsabili) bontemponi che hanno fatto un bel tiro. Fondamentalmente nessuno si metteva a questionare realmente sulla qualità del servizio e del cibo, né sul sistema Domino, conosciuto come affidabile. La vera questione sul tavolo (fin da subito) era la capacità di gestire la faccenda da parte del management. È qui che l’azienda ha sbagliato.
Ha sbagliato perché non ha saputo monitorare la rete e conoscere non solo l’accaduto ma anche le reazioni. Morale: ha perso in serietà e certamente il management ne subirà conseguenze al primo segnale di negatività trimestrale.
Ha sbagliato perché non ha reagito immediatamente aprendo la conversazione con tutti. Non si può oggi rimanere sul vecchio metodo della comunicazione di crisi; questo deve essere aggiornato, ampliandone il concetto di conversazione anche alle forme ed agli attori indistinti della rete. Solo così sarà possibile non solo rispondere adeguatamente in casi simili, ma addirittura avere la rete stessa a rispondere per l’azienda “offesa”, con conseguenze ben diverse da quelle di Domino’s.

Il secondo punto è più sottile.
Qui ne facciamo materia di studio o commento, negli States questa è una faccenda molto seria nel contesto attuale. La lotta in un mercato florido per le catene di ristorazione (per via dei prezzi, ovviamente) coinvolge Domino’s in maniera pesante soprattutto perché l’azienda si è fatta trovare totalmente impreparata in termini di reazione di marketing. In un paese in cui una società creditizia ti restituisce il valore del tuo debito purché tu lo estingua, in cui una società produttrice di soft drinks ti regala il prodotto concorrente purché tu beva il suo, non può esserci una società forte incapace di reagire positivamente ad un fatto negativo. Ciò significa che non ha una comunicazione controllata ma soprattutto non ha un approccio al mercato aggressivo come il mercato oggi richiede.
Che poi i due “bontemponi” siano caso isolato, caso provocato o caso fortuito, importa poco. Personalmente mi sarei aspettato da Domino’s schiere di assaggiatori a disposizione dei clienti in ogni punto vendita, con un cartello sul petto: “I’m hungrier at Domino’s than at Bertucci’s”.

J2mc.
Mario

A prima lettura sono d’accordo con quanto ha detto Andrea Polo. Una per tutte: il Domino’s man non guarda in macchina e ha, come giustamente evidenziato Polo, un atteggiamento un po’ troppo friendly (don’t worry, mate).
Il fatto, anzi, i fatti sono gravi. E qui si entra in un altro percorso, pesante: il diritto di informazione/disinformazione.
Ci vuol molto a creare e fare, un millisecondo a distruggere.
Mi fermo qui.
A presto.

PS.
non avevo ancora letto l’intervento di Mario.

Sono anch’io del parere che ci vuol altro per ammazzare un’azienda. Ricordo che, una decina di anni fa, mi venne raccontato, da un dirigente della Nestlé, un fatto analogo. Uno dei loro brand, per la precisione Motta, sotto Natale si era vista cancellare l’ordine del panettone, da parte di quasi tutta grande distribuzione, perchè la stampa aveva dato molto rilievo alle minacce di un dissidente della politica di licenziamenti, messa in atto dalla Nestlé. In effetti l’azienda si era vista recapitare un panettone al topicida, con la minaccia di inquinare tutta la linea produttiva, durante la lavorazione del dolce. La prima azione fu di controllare la sicurezza nei reparti, la seconda di gettare le scorte.La Publicis aveva già pronto lo spot di Natale. L’azienda decise di girarne uno nuovo. Venne chiamato Pozzetto, che allora era il testimonial, e in tre giorni uscì un nuovo film, dove l’attore, in poltrona davanti ad un camino acceso, parlava della bontà del prodotto, affondando la faccia in una grossa fetta. Il concetto era: il Natale arriva con il Panettone Motta, se non c’è il panettone Motta non c’è Natale. Nel frattempo nelle piazze importanti vennero allestite gigantesce degustazioni. Alla fine il danno fu di proporzioni contenute e nei supermercati, dove il prodotto non c’era, calarono le vendite dei prodotti a marchio. Spero di aver riportato il Case History in maniera corretta, perché é passato del tempo e io ho avuto una sola fonte d’informazione.

Forse ricordo male, ma anche la Ferrero fu al centro di uno “scandalo” negli anni sessanta.
Se la memoria mi ha ingannato, chiedo immediatamente scusa.

Beh, almeno a qualcuno ha fatto venire la mosca al naso.
Guardate cosa cerca PizzaHut: https://wfa.kronostm.com/index.jsp?SRCSEQ=postingSearchResults&locale=en_US&applicationName=YumBrandsReqExt&SEQ=jobDetails&POSTING_ID=434261529

Nota: 12 settimane è uno sbaglio, i compiti elencati sono limitati, spero per loro che sia solo un inizio, altrimenti anche loro daranno la stessa fine dei concorrenti.